家纺专营店一般与消费者的几个关键服务接触点

　　关键接触点大致有这么几点：推门进入、产品咨询、产品成交、付款、交货、推门离去。品牌印象中包含了：产品印象、标志印象、服务印象、使用印象等。好的服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象。一般，顾客推门进入时，至少有一名店员鞠躬行礼，微笑致辞：欢迎光临。

　　当有产品咨询时，要微笑地说：您有什么需要可以问我。切忌当顾客没有任何表示时，紧跟顾客。成交时，要添上一句：您买得很值或者你的眼光很好等等。在付款时，要将金额计算告知给顾客。交货时，将购买单据和产品一同交给顾客，同时可以告知促销信息或优惠信息。

　　当顾客推门离去时，至少有一名店员微笑致辞：谢谢光临!当然这只是些细节，但顾客就记住了这些细节，这些细节就是品脾印象。对一个专营店来讲，财务管理和库存管理是重中之重。专营店日常收款都是现金，现金的管理就要求严格有序，专营店每天需要定时将现金存入银行，一般定在下午四点至四点半之间。资金周转率是衡量专营店资金运营效率的重要指标，这就要求，小量高频订货，保持库存的合理性，先进先出，后进后出。

　　库存管理中促销品与赠品的管理需要专人专项管理，因为这些方面容易出问题；宣传品的管理也是如此。另外，注意库存的货品应该保持1 0天健康库存量，不能太多，也不能太少：如果物流方便合适的话，库存量不要超过3天。

　　专营店的开设同时也是服务终端的建立与完善，所以日常管理中顾客信息以及基本购买信息的管理非常重要。现代营销中广告营销的边际效益递减是不争的事实，而数据库营销能够直接精细化地服务目标顾客，所以顾客数据信息是一项重要的资产。所以专营店的所有人员都要明白一点：顾客就是专营店的衣食父母。所以任何一个顾客信息最好都要登记，每一次的赠品或促销品发放也都要登记。

　　市场与销售包含如下：销售成功率、促销活动、店头维护及宣传品发放、会负卡、定期陈列变化、顾客拦截、商业圈内目标人群宣传、顾客体验、定期电话回访、大客户销售与维护、退货处理、消费纠纷处理等。

　　开业是一次非常重要的营销活动，所以在整体策划以及前期准备上要下足功夫。我们看到常见的开业促销手段便是低价或者大量买赠，在家纺专营店的运营中我们不提倡打折，因为频繁的折扣会让消费者对品牌失去信心。但开业www.chuangyezg.com之初，为吸引人流，搞些买赠或者礼品赠送还是应该的，有一点要记住：开业时赠送的赠品或者礼品不要是本品牌的产品，最好实用的或与品牌功能匹配的东西。

　　专营店体系市场与销售

　　如何吸引人流并留住人群，甚至成为忠诚客户，这是专营店运营是否成功的标志。先来回答吸引人流这个问题。营销中讲“推拉”，吸引人流也是如此。

　　家纺专营店的“推”包含了定期橱窗展示变化、定期陈列变化、店头及POP的维护更新、促销及产品告知等等。运营好的专营店至少2个月更换一次橱窗展示，每次包含一个主题。店内的陈列展示也需要与橱窗展示主题一致，总体陈列1个月变化一次，重要的样品展示最好10天变化一次。有变化才有新鲜感，消费者才会被吸引走进专营店。

　　店头要保持干净，POP和促销告知要具有创意，同时与店内主题保持一致。“拉”包含了商业圈内目标人群宣传、顾客拦截以及会员俱乐部等等。拉就是通过宣传推广将顾客“拉”进专营店内。我想在商业圈内目标人群宣传就包含了几种方式：促销信息投递、社区定点宣传、特定人群的联谊会、以老带新等。这些方法对家纺产品的营销也能够发挥作用。
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